A retenção de clientes é uma métrica que as empresas usam para medir a fidelidade do cliente ao longo do tempo e avaliar o sucesso geral.
Para aumentar a retenção, as empresas implementam várias táticas para reduzir o número de clientes perdidos em um período e melhorar suas experiências para garantir que permaneçam fiéis ao negócio.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Para calcular a taxa de retenção de clientes, você deve dividir o número total de clientes de novos clientes pelo número de clientes adquiridos no início do período. A fórmula deve ficar assim:
(Nº Total de Clientes no final do Período – Novos Clientes Adquiridos)/(Clientes no Início do Período = Taxa de Retenção de Clientes)
Lembre-se de que, embora não esteja listado no gráfico, a fórmula de retenção de clientes fica incompleta sem conhecer a rotatividade de clientes.
Retendo mais clientes
Embora seja importante atrair novos clientes por meio do marketing, as estratégias de retenção de serviços automotivos devem ocupar um lugar de destaque em seu plano de negócios.
Todos sabemos que é mais barato reter clientes do que adquirir novos, então aqui estão algumas dicas para tornar sua loja um lugar para o qual o seu público deseja voltar!
1. Adicione-os à lista de e-mails de clientes da sua oficina
Você trouxe o novo cliente, ótimo trabalho! É hora de manter contato, e não há plataforma melhor do que o e-mail. 91% das pessoas verificam seus e-mails todos os dias, portanto, enviá-los depois de visitar sua loja é uma maneira infalível de informá-los sobre ofertas futuras que os trarão de volta à sua casa.
Obtenha o endereço de e-mail de cada novo cliente durante sua transação com eles (ou treine a equipe da mesa para fazê-lo) e mantenha o endereço onde você possa acessá-lo facilmente mais tarde.
Com a tecnologia, também é fácil conectar seu CRM ou sistema de gerenciamento de loja à sua plataforma de e-mail. Dessa forma, seus contatos de clientes podem se mover automaticamente para a plataforma de e-mail, facilitando o envio de e-mails.
2. Obtenha feedback do cliente
Há uma tonelada de perguntas que você pode fazer a novos clientes sobre a experiência deles em sua loja de automóveis, mas vamos nos ater às perguntas básicas que lhe dirão se os clientes estão gostando de suas interações com sua empresa.
O cliente está satisfeito com o trabalho em geral?
Sua equipe concluiu o pedido de reparo em tempo hábil?
… E muitos outros.
Essas perguntas podem ser mais específicas, dependendo de seus serviços e processos de negócios individuais. Você pode solicitar essas opiniões de clientes por meio de uma pesquisa enviada por e-mail, então a estratégia nº 1 desta lista já está posicionada para valer a pena para você!
Essas informações não são apenas acionáveis, você pode corrigir imediatamente um passo em falso no processo de cuidar dos clientes ou fazer mais de algo que eles dizem que adoram – mas mostra às pessoas que confiam em você com seus carros que você realmente se importa com o que eles pensam.
3. Traga-os de volta por meio de incentivos
Atrair os clientes para fazer mais trabalhos automotivos com sua empresa significa canalizar seu padrinho interior (talvez com menos derramamento de sangue, mas sua chamada como chefe de loja).
Um cupom, desconto ou serviço gratuito de algum tipo fará o truque. Torná-los um cliente recorrente por meio de ótimas ofertas de serviços automotivos solidifica o relacionamento e os ajuda a ver o quanto você deseja trazê-los de volta à sua loja.
Há um bom equilíbrio entre oferecer bons incentivos ao cliente e distribuir muito de graça, então tome cuidado para não dar tudo, exceto a pia da cozinha.
4. Dê a eles maneiras alternativas de entrar em contato com você.
Os clientes esperam respostas às suas perguntas ao seu negócio e rápidas.
De acordo com pesquisas recentes de fidelidade do cliente, 84% dos clientes esperam que uma empresa responda às suas perguntas em minutos, não em horas.
Uma maneira de atender a essa expectativa de retorno rápido é por meio de mensagens de texto automáticas para seus clientes, que você pode programar facilmente no Whatsapp.
5. Faça com que eles o analisem publicamente (e não tenha medo do que eles dirão)
Peça aos clientes que compartilhem seus comentários honestos sobre sua loja em uma avaliação em plataformas altamente usadas como Google e Facebook, não se preocupe, a maioria das avaliações online são de natureza positiva.
Essas avaliações dão aos seus clientes satisfeitos uma saída para elogiar enquanto dão aos clientes em potencial um vislumbre de como é fazer negócios com você.
